Selbstverständliche Pflicht

Wer sich als Kunde nicht beschwert, zahlt einen Aufschlag. Diese eigentümliche Regelung hatte ein Kreuzfahrtveranstalter in seiner Preisliste. Damit fiel das Unternehmen nun auf die Nase. Das Kammergericht Berlin untersagte der Firma, ihren Kunden Zuschläge für einwandfreie Dienstleistungen zu berechnen.

Geworben hatte der Anbieter mit einem Preis von 555 Euro für die siebentägige Reise. Im Kleingedruckten fand sich folgender Hinweis:

Preise zzgl. Service Entgelt. Am Ende der Kreuzfahrt fällt zusätzlich ein Entgelt in Höhe von € 7,- pro Erw. und beanstandungsfrei an Bord verbrachter Nacht an. Ausführliche Informationen zum Service Entgelt finden Sie im aktuellen Kreuzfahrtenkatalog.

Der Veranstalter war der Meinung, die sieben Euro seien nur eine Art Trinkgeld und somit eine freiwillige Leistung. Außerdem stehe vorher gar nicht fest, wie viele “beanstandungsfreie Nächte” der Gast auf dem Schiff verbringe. Das hänge im übrigen von ihm selbst ab, da er sich ja beschweren könne. Das Kammergericht Berlin wollte diese Verdrehung der Tatsachen nicht mitmachen.  Die Richter merken nüchtern an:

Einen beanstandungsfreien Service zu liefern, ist die selbstverständliche Pflicht des Reiseveranstalters.

Dementsprechend sahen sie einen Verstoß gegen die Pflicht, Preise klar auszuzeichnen. Der Anbieter wurde dementsprechend zur Unterlassung verurteilt.

Kammergericht Berlin, Urteil vom 12. Februar 2013, Aktenzeichen 5 W 11/13

18 Gedanken zu “Selbstverständliche Pflicht

  1. 1

    Also ich finde das Vorgehen des Veranstalters in Ordnung – da hat er doch gleich ein Qualitätsmanagement eingebaut – und zwar ganz klar zu seinen Lasten. Wenn den Gästen was nicht passt, müssen sie es nicht runterschlucken (denn wegen eines dreckigen Bettlakens kann/sollte man die Gerichte nicht bemühen), sondern “bekommen” einfach 7€.

    Es wäre aber wohl transparenter gewesen, 604€ als Preis anzugeben und die 7€ als Preiserlass zu bewerben. Nur leider hätte sich da wohl jeder wegen irgendwelchen unnötigen Sachen beschwert

  2. 2

    “Einen beanstandungsfreien Service zu liefern, ist die selbstverständliche Pflicht des Reiseveranstalters.”

    Übrigens nicht nur eines Reiseveranstalters …
    Man sollte einigen Produzenten und Dienstleistern diesen Satz einmal näherbringen.

  3. 3

    Das Kammergericht Berlin untersagte der Firma, ihren Kunden Zuschläge für einwandfreie Dienstleistungen zu berechnen.

    Ist das so? Ohne mich vertieft damit auseinandergesetzt zu haben: Das KG hat meinem Verständnis untersagt, mit dieser Preisstruktur zu werben. Über die (AGB-rechtliche) Wirksamkeit gegenüber Kunden ist doch nicht entschieden…?

  4. 4
  5. 5

    Verstehe ich das richtig? Die zufriedenen Kunden werden am Ende der Reise aus heiterem Himmel zur Kasse gebeten? Man vergrault also zielsicher die Kunden, die wiederkommen könnten? Warum muss da ein Gericht urteilen? Kann man das nicht dem Markt überlassen?

  6. 6

    @Denker: Buchst du jeden Reiseanbieter mehrfach?

    Ich finde das Urteil absolut richtig und die AGB eine Frechheit für jeden Verbraucher.

  7. 7

    Zwar wird nicht gesagt, um welchen Anbieter von Kreuzfahrten es geht, aber diese Art, nachträgliche Serviceentgelte zu erheben, ist weit verbreitet. Ärgerlich diese Art der Kalkulation, denn so kann der Preis bei der Buchung reduziert werden und ein Teil des Preises im Kleingedruckten versteckt werden. Insofern ist das Urteil zu begrüßen.
    @Zero: Gerade im Kreuzfahrtbereich ist es nicht unüblich, dass Reisende einer Kreuzfahrtgesellschaft über Jahre treu bleiben. Jedes Jahr eine oder zwei Touren, immer mit den Schiffen einer Gesellschaft. Deshalb hat Denker durchaus recht: Durch die Erhebung von Serviceentgelten, was einer Erhöhung des Reisepreises durch die Hintertür darstellt, werden Kunden zielsicher vergrault. Und die Meckerer suchen nach jedem Krümel, um das Serviceentgelt nicht zahlen zu müssen.

  8. 8

    Es handelt sich um eine Klausel, die in der Vergangenheit insbesondere auch durch MSC verwendet wurde und auch heute noch von Vertriebspartnern von MSC in der aktuellen Werbung verwenddet wird.

    Ob die nunmehr modifzierte Fassung von MSC, wonach es auf beanstandungsfreie Näche nicht mehr ankommt, einer Überprüfung standhält, wage ich zu bezweifeln, denn der blickfangmäßig beworbene Preis ist eben nicht der Endpreis.

  9. 9

    Warum bin ich nur nicht auf den Gedanken gekommen: “Sehr geehrter Bauherr, es ist mir eine Freude, für Sie tätig zu sein. Stürzt Ihr neues Haus nicht in den kommenden zehn Jahren ein, erhöht sich mein Salär nachträglich um fünf Prozent. Freundliche Grüße” m)

  10. 10

    @Philipp: Das “Serviceentgelt” ist bei Kreuzfahrten seit vielen Jahren üblich.
    Ursprünglich war es selbstverständlich, bestimmtem Personal (üblicherweise dem Kabinensteward, Kellner, Hilfskellner und Oberkellner) Trinkgelder zu geben – normalerweise am letzten Abend in Form von Bargeld im Umschlag.

    Später, mit Ausweitung der Kreuzfahrten auf immer weitere Kreise der Bevölkerung (und entsprechende Unsicherheit bei den neuen Gästen, was denn nun “richtig” wäre), begannen die Reedereien damit, bestimmte Sätze unverbindlich vorzuschlagen.

    Der nächste Schritt war dann, dass man über das Bordkonto Vouchers bekam, die dann in besagte Umschläge wanderten – der Betrag war von der Reederei vorgegeben, konnte aber geändert werden, je nach Zufriedenheit mit dem jeweiligen Mitarbeiter.

    Auch da inzwischen die Schiffe mehrere Restaurants und meist freie Tischwahl haben und damit die Beziehung zu “meinem” Kellner nur noch sehr lose ist, wird jetzt die “Servicepauschale” automatisch eingezogen (und mehr oder weniger intransparent auf das Personal aufgeteilt) und hat den Charakter eines freiwilligen Obulus weitestgehend verloren – der Betrag wird von der Reederei im Katalog festgelegt und kann vom Reisenden nur noch bei Unzufriedenheit verweigert werden.

    Historisch also verständlich, aber in der Form zumindestens intransparent in der Preisgestaltung und zumindest für Kreuzfahrtunerfahrene auch überraschend. Gerade bei Werbeangeboten im unteren Preissegment können das einige Prozent Aufschlag auf den beworbenen Reisepreis ausmachen.

  11. 11

    Aber wenn sie ein Sternchen an den Preis machen wie bei Werbung für Handyverträge mit “0€*”, ist alles ok, oder wie?

  12. 12

    Und als nächstes dann bitte die elendigen ResortFees in Las Vegas kippen – oider besser : ERstattungsanspruch gg. deutschen Reiseveranstalter

  13. 13

    Neulich im Puff:

    ” Na Schnucki, warst Du zufrieden mit meinem Blow.. äh Lippenspielchen?”

    “Nein, Helga, war ich absolut nicht! Ich bin hochgradig unzufrieden, schliesslich hatten wir etwas anderes vereinbart!
    Ich möchte jetzt meine Service-Pauschale zurückgezahlt haben.”

    Geschrei, Krawall, Kinnhaken, Rausschmiss.

  14. 14

    Frau Merkel!
    ich bin mit ihrem Service absolut unzufrieden, ich möchte meine SteuerPauschale zurück!

  15. 15
  16. 16

    Würde einfach die intransparente Preispolitik beanstanden, die mich Nachts nicht schlafen ließ. Da die Reederei diese AGB-Klausel ja wörtlich auszulegen scheint, dürfte das doch reichen ;-)

  17. 17

    @Denker: Das ist sogar ein doppeltes Eigentor. Die Schlaumeier die den Absatz gelesen haben und aktiv nach Dingen Ausschau halten über die sie unzufrieden sein können, werden am Ende der Reise auch unzufrieden sein. Einfach weil sie sich präzise an jeden Kinkerlitz erinnern können – schließlich mussten sie sich alles merken und noch mal sauber aufschreiben. Und vielleicht reden sie auch noch mit anderen Reisenden drüber.
    Es gibt also am Ende keinen Kunden, der nicht verärgert wäre. Bin allerdings etwas überrascht, dass man gegen solche Dummheit vor Gericht vorgehen muss. Das kann doch auch der Markt regeln.

  18. 18

    Die Leute, die Kreuzfahrten machen, sind doch ein spezielles Publikum, das i.d.R. weiß, worauf es sich einlässt. Von daher gibt es da in der Praxis wohl meist keine Probleme.

    Das Urteil ist natürlich absolut richtig. Ob ich Trinkgeld gebe und wieviel, bestimme ich dann doch gerne selber.

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