Mehr Rechte bei Handy, Telefon und Internet
Mehr Verbraucherrechte rund um Telefon und Internet soll eine Gesetzesnovelle bringen, die der Bundestag letzte Woche verabschiedet hat.
Eine wichtige Änderung betrifft Warteschleifen. Grundsätzlich sollen Kunden nur noch dann bei Sonderrufnummern zur Kasse gebeten werden dürfen, wenn ihr Anliegen auch wirklich bearbeitet wird. Warteschleifen dürfen nicht mehr berechnet werden; das gilt auch für Anrufe aus Mobilfunknetzen. Außerdem müssen Anbieter die voraussichtliche Wartezeit nennen, bis zu einem Ansprechpartner durchgestellt wird.
Verbindlich werden die Regelungen für Warteschleifen aber erst zum Jahresanfang 2013. Bis dahin haben Firmen und Callcenter Zeit, ihre Systeme umzustellen. Eine Erleichterung soll es aber schon ab Anfang 2012 geben: Die ersten zwei Minuten in einer Warteschleife müssen ab diesem Zeitpunkt stets kostenlos sein.
Wer umzieht, hängt nicht mehr unbedingt auf seinem Laufzeitvertrag für Telefon und Internet fest. Kann der Anbieter am neuen Wohnort denselben Service nicht bieten, hat der Kunde ein Sonderkündigungsrecht. Gibt es das Angebot an der neuen Adresse, muss der Anbieter den Vertrag dort zu denselben Konditionen fortführen. Bislang war es bei einem Umzug gang und gäbe, dass dem Kunden mit dem Umzug eine neue Mindestvertragslaufzeit aufs Auge gedrückt wurde. Das ist nun unzulässig. Der Anbieter darf nur ein “angemessenes Entgelt” für die tatsächlichen Umschaltarbeiten in Rechnung stellen.
Auch der Wechsel zu einem anderen Anbieter soll reibungsloser ablaufen. Der Anschluss darf maximal einen Tag ausfallen. Falls der neue Anbieter den Anschluss nicht rechtzeitig schalten kann, darf die bisherige Firma Telefon und Internet nicht einfach kappen. Sie muss die Leitung vielmehr offenhalten, bis der neue Anschluss zur Verfügung steht. Der neue Anbieter darf erst ab dem Zeitpunkt Kosten in Rechnung stellen, in dem der Anschluss wirklich nutzbar ist.
Mobilfunkkunden sollen künftig einzelnen Rechnungsposten widersprechen können, ohne dass ihr Vertragspartner dann den Vertrag kündigen kann. Der Gesetzgeber hat hier vor allem Fälle im Auge, in denen Mobilfunkfirmen Leistungen von Drittanbietern abrechnen. Das kommt immer wieder vor, zum Beispiel nach einem (unabsichtlichen) Klick auf ein Werbebanner, der angeblich zu einem kostenpflichtigen Abo führt.
DSL-Anbieter werden künftig verpflichtet, die erzielbare Mindestbandbreite anzugeben. Damit soll verhindert werden, dass superschnelle Internetanschlüsse mit der Formulierung “bis zu XY Mbit/s” angepriesen werden, die tatsächliche Leistung aber dann weit hinter den Versprechungen zurückbleibt.
Wer seine Handynummer umziehen will, muss sich künftig nicht mehr auf das Ende seines Vertrages vertrösten lassen. Die Rufnummer muss sofort an den neuen Anbieter übertragen (“portiert”) werden, auch wenn der Vertrag noch Monate läuft. Das beinhaltet aber kein Sonderkündigungsrecht – der Kunde muss eventuelle Grundgebühren bis zum Vertragsablauf zahlen.
Schön, daß diese (eigentlich) Selbstverständlichkeiten endlich in Gesetzesform gegossen werden.
Ich finde es eher erschreckend, das Selbstverständlichkeiten in neuen Gesetzen geregelt werden müssen.
Hoffentlich hat der Gesetzgeber dabei auch die technischen Möglichkeiten berücksichtigt bzw. die durch die Änderungen bei den Anbietern notwendigen Investitionen, die dann auf die Gebühren aufgeschlagen werden.
@Marc:
Was muß da technisch geändert werden? Es geht ja immer nur um den Zeitpunkt.
Gibt es eine (Text-)Quelle für die Info der vorab Portierung der Rufnummer?
Ich würde gerne meine Rufnummer aus einem bestehenden Vertrag vorab mitnehmen … wäre schön wenn es jetzt schon funktionieren könnte.
Falls es technisch möglich wäre, einen Anschluss innerhalb eines Tages zu portieren, würde es auch ohne gesetzliche Regelung bereits gemacht.
Ähnliches gilt für die Portierung einer Mobilfunkrufnummer.
Weitere Kosten werden dadurch entstehen, dass der Anbieter nicht mehr mit gleichbleibenden Einnahmen für zumindest 24 Monate kalkulieren kann, da der Kunde jederzeit in ein nicht versorgtes Gebiet umziehen könnte.
Vielen Dank für diese hochinteressante Zusammenfassung, lieber Udo. Könnte man bei so einem redaktionellen Beitrag nicht auch einen Link zur Originalquelle beifügen? Falls man Details nachlesen möchte…
@Marc: Welche technische Unmöglichkeit sollte dem den entgegenstehen?
@Marc: Ach, und zur Klarstellung: Kosten entstehen dadurch keine, nur der Gewinn wird evtl. kleiner.
Das meine ich aber auch, dass es sehr erschreckend ist, wenn solche gesetzlichen Selbstverständlichkeiten speziell für Telefon- und Internetanbieter maßgeschneidert werden müssen, und nicht von der allgemeinen Gesetzgebung bereits ausreichend abgedeckt sind … muss das für Strom- Wasserversorger, Fußpilzpflegedienste, Essen auf Rädern etc., also schlicht für jedes Schlitzohr speziell geregelt sein, dass sich diese Firmen an offensichtliches Recht und Gesetz halten ? … wo kommen wir denn da hin, wenn jedes Schlitzohr einen am Telefon für 50 cent und mehr pro Minute in eine stundenlange Warteschleife hängen kann und sich die Taschen vollstopft … wer nichts oder nur völlig wertloses liefert, kriegt auch nichts bezahlt … so einfach sollte die Welt doch sein …
"Na, det machen wer dann oooch", sagen dann alle schmierencleveren Schlauberger, ne 01805-Nummer schalten lassen, und wer einen sprechen will oder muss, hängt dann erstmal ne Stunde für 50 cent pro Minute in der Warteschleife … aber bei Telefonfirmen ist ja meistens noch der Straftatbestand der Nötigung dabei, denn man ruft die ja meistens dort nur an, wenn irgendwas nicht funktioniert, die Leitung nicht geht, die Rechnung nicht stimmte, etc., also wenn diese Telefonfirma einen Fehler gemacht hatte …
MfG
Hört sich auf den ersten Blick gut an. Wären da nicht gleichzeitig die erweiterten Spionier-/Aushorch-Befugnisse (= weniger Privatsphäre) von irgendwelchen Behörden und Ermittlern.
Das ist eine Steilvorlage für die Telekomiker, wechselwillige Kunden erst nach wochenlanger Verzögerung ab-/umzuklemmen und solange selber Gebühren zu kassieren. Wir erinnern uns: Bis ein Techniker der Telekomiker zur "letzten Meile" geschickt wird und ein Nicht-Telekom-Dienstleister involviert ist, dauert die Wartezeit zwischen 2 und 4 Wochen. Wird jedoch Telekom-intern z.B. DSL geändert/zugeschaltet, geht das komischerweise innert weniger Tage (teilweise so schnell, daß die DSL-Ausrüstung — Router, Splitter — noch gar nicht per Post eingetrudelt sind).
@Marc: Die notwendigen Investitionen, von denen du da schreibst, sind sowas von lächerlich gering, dass man sie wahrscheinlich neben den üblichen Wartungskosten und anderen Investitionen nicht einmal wahrnehmen wird. Aber als Begründung für eine Preiserhöhung ist so eine gesetzliche Änderung natürlich immer willkommen.
Kann Kommentar 1 nur zustimmen. Erschreckend ist aber für mich nichts an der Gesetzesform; erschreckend finde ich, daß es immer Jahre dauert, bis sich dergleichen, zumindest erst einmal auf dem Papier, durchsetzt.
@ Till Eulenspiegel
Sie übersehen hier, daß mit einer 0180er-Nummer der Anschlußinhaber so gut wie nichts verdient, denn das Gros des Geldes geht an die jeweilige Telco, die den Anschluß eingerichtet hat. Dieser Irrtum ist aber weitverbreitet.
Bezüglich des Umzugs bei einem Laufzeitvertrag, gilt das nur für Verträge, die nach dem Inkrafttreten des Gesetzes geschlossen wurden oder auch für bereits bestehende Verträge?
Ich bin heute schon gespannt darauf, wie die Anbieter die Kosten für kostenlose Warteschleifen wieder reinholen werden. Entweder wird der Minutenpreis exorbitant steigen, oder die Anbieter lassen sich die Dienstleistung separat bezahlen – nach vorheriger Registrierung.
Und ob die Angabe der Mindestbandbreite sinnvoller bzw. vom (potenziellen) Kunden "besser" verstanden wird, bleibt abzuwarten. Meiner Meinung nach bedarf es keiner besonderen intellektuellen Leistung, eine Formulierung wie "bis zu x Mbit/s" richtig zu verstehen.
Die Gesetzesvorlagen zeigen mir nur eines: Die weiter grassierende Bevormundung geschäftsfähiger Menschen!
Dass es Not tut, an der ein oder anderen Stelle Regularien zu etablieren, um den Verbraucherschutz zu gewährleisten, leuchtet mir ein. Aber so?
So so, die Callcenter Zeit sollen Zeit bekommen, ihre Systeme umzustellen. Aber die vorübergehende Umstellung, die die ersten zwei Minuten nicht berechnet, kostet keinen Umstellungsaufwand.
Nein, das ist kein Fortschritt, sondern eine Verlängerung des Abzockmodells um ein reichliches Jahr.
@anonym: Dass an01805-Nummern nur die Telcos verdienen, kann ich mir nicht vorstellen. Wenn das der Fall ist, warum sollte irgendein Unternehmen dann eine kundenunfreundliche und teure 01805-Nummer anstelle einer einfachen Festnetznummer wählen? Aus Dummheit? Um die Kunden zu Ärgern?
@Udo Vetter: Bei solchen Beiträgen wäre die Quellenangabe schon ganz schick.
Für die hier, die gleich wieder schlimme Zeiten anbrechen sehen, weil es eine weitere Gesetzesfixierung gibt: Man könnte sich ja mal individuell überlegen, einfach so im stillen Kämmerlein, ob es in jedem Fall so sinnvoll ist, bei Problemen irgendwelche "Hotlines" anzurufen. Oder ob es nicht vielleicht manchmal besser wäre, im Falle ernsthafterer Angelegenheiten einen Brief an die Firma (mit klaren, knappen Ansagen und Terminvorgaben) zu schicken. Und mal darüber nachdenken, wie viele ernstere Probleme mit Firmen denn wirklich zeitnah per Telefon gelöst wurden … Mehr als 50 %? Irgendwie bewundere ich doch diese Idealisten … liegen fast immer falsch, aber geben die Hoffnung niemals auf.
@Lutz: U.a. deshalb: http://de.wikipedia.org/wiki/0180#Motivation_der_Dienstanbieter
Was Anbieter dazu treibt, eine 01805-Nummer zu schalten? Offiziell ist es (afaik) verboten, einen Teil der Einnahmen zu "teilen". Deswegen bieten alle Telcos einen WKZ an, der sich irgendwo zwischen 1-3ct netto bewegen dürfte. Auf das Jahr gesehen kann also ein Anbieter sehr wohl ein nettes Sümmchen damit verdienen…
@schredder66:
Lieber auf diese Weise geregelt, als dass Ärzte noch auf die Idee kämen, die Belegung ihres Wartezimmers abzurechnen…
@Alle meine Entchen: Ist mir auch aufgefallen, ja. Was für ein Unsinn. Ein Jahr Zeit zum "Umstellen" ist hier wohl eher, ein Jahr um die unverschämten Warteschleifen-einnahmen noch mitzunehmen und Preise zu erhöhen, um das Geld dann anderweitig reinzuholen…
@Lutz: Mit den 0180 Nummern kann man technisch viel mehr machen als dem Durchschnittsleser hier bekannt. Beispielsweise tageszeitabhängig oder abhängig vom Quellrufnummernbereich zu bestimmten Anschlüssen weiterschalten, Quellrufnummernkreise sperren, man kann Statistiken abrufen, wer (*) wann von wo angerufen hat usw. usf.
Gruß
JDB
(*) Gibt es meines Wissens nur mit gekürzter Rufnummer von der Telekom, kann sich aber in den letzten Jahren geändert haben…
schon traurig, dass alles geduldet wird (auch wenn es noch so ersichtlich gegen alle guten Sitten verstößt), solange kein Gesetzt dagegen verabschiedet wird…
ein Jahr Schonfrist – das sollte doch genügen um einen Plan für die künftigen Umsatzeinbußen aufzustellen – notfalls einfach auf die Dienstleistung umwälzen – z.B. Staffelpreise nach gewährleisteter Dienstverfügbarkeit – 99,9% + x Euro – usw…
@Lutz: Das letztgenannte Feature kann man z.B. dazu verwenden, den Erfolg von Werbemaßnahmen zu checken. z.B. Radiospot in Hamburg, wieviele Anrufe _mehr_ aus Hamburg danach usw.
@Blacky:
</blockquote>
Erstaunlich, dass man den Telkos so genaue Vorgaben macht, wie z.B., dass der Anschluss maximal einen Tag abgeklemmt bleiben darf.
Warum macht man so harte Vorgaben bei Banken nicht? Warum darf eine Überweisung innerhalb Deutschlands mehrere Tage dauern, wenn gleichzeitig die technischen Voraussetzunge längst schnellere Überweisungen zu ließen?
Warum kann mir jeder Geldautomat sekundenaktuell überprüfen, ob ich genug Geld auf dem Konto habe, damit der gewünschte Betrag ausgezahlt werden kann, aber ich kann das Geld nicht sekundenaktuell auf das Konto eines anderen Empfängers transferieren.
(Geht natürlich schon, aber die Banken könnten dann keine unverschämten Express-Gebühren verlangen)
Wieder einmal zeigt der Gesetzgeber, dass er die Banken schont wo es geht, während andere Branchen knallharte Vorgaben bekommen.
Klingt bekannt. Ich bin beruflich umgezogen (Wiesbaden -> Münschen, also nicht um die Ecke), hatte hierzu mir auch vom Arbeitgeber eine schriftliche Bestätigung darüber geben lassen, dass der Ortswechsel aufgrund einer Standortschließung notwendig geworden ist.
Der Telekom war das egal. Ihr Credo: Entweder du zahlst die Grundgebühr weiter ohne deinen Anschluss nutzen zu können (oh und wenn du nicht willst, dass deine Nachmieter den Anschluss auf deine Kosten benutzen, können wir ihn dir still legen… für 50 Euro) oder du nimmst den Anschluss mit an deinen neuen Wohnort… und deine Mindestvertragslaufzeit setzt sich von 7 Monaten zurück auf 24. Danke.
Nachdem ich da Rabatz gemacht habe, hiess es dann "Wir lassen dich sofort aus dem Vertrag raus, wenn du für die 7 Monate die Grundgebühr jetzt sofort zahlst." Das war ein Flatrate-Tarif, mehr als die Grundgebühr ist da selten angefallen. Ich habe dankend abgelehnt und beschlossen nie wieder einen Telekom-Vertrag abzuschließen (und dieses Erlebnis auch in der Firma zu kommunizieren, damit niemand sonst diesen Fehler macht). Mein Nachmieter hat mir die Grundgebühr bezahlt und den Anschluss dann selbst genutzt, diesen Monat ist er dann abgeschaltet worden und fertig.
Die Regelung kommt für mich jetzt zu spät, ist allerdings gut und richtig. Man kann nur noch hoffen, dass noch mehr Vertragslücken geschlossen werden. Ich sage nur: 10 Euro Sperrpauschale. 19 Euro Rücklastschriftgebühr. So ist das bei O2 üblich.
@rotschimmel: Offenbar ist dir entgangen, dass Überweisungen bald nur noch einen Tag dauern dürfen. Aber erst mal über die pöhsen Banken meckern. oO
@Lutz: Wir machen das nicht zur Kundenschikane, sondern weil diese Sondernummern eine flexible Weiterschaltung ermöglicht, die unsere Telefonanlage nicht kann: zeitgesteuerte Weiterleitungen, Weiterschaltung bei besetzt, spezielle Rufverteilung.
So ist sichergestellt, dass unter der Nummer immer jemand erreichbar ist. Wer will, bekommt auch die Festnetznummer, aber da ist halt manchmal besetzt und manchmal Feierabend.
Ansonsten rufen wir eh meist zurück, so dass bei einem Anruf keine Riesenkosten durch Dauertelefonate entstehen.
Wir verdienen daran nichts, sondern zahlen für unsere 01805 Nummer noch drauf.
@ Momo
Ich habe nie verstanden, daß die das unbeanstandet tun konnten, offenbar über Jahre. Und es war ja nicht nur die Telekom, auch wenn die da am meisten zitiert wurde. Man hat also offensichtlich nicht nur die Banken geschont, sondern auch die Telcos. (Wobei m. E. sicherlich Bankgeschäfte insgesamt schwerer zu beurteilen und zu überwachen sind als das, was die Telcos so machen.) Deshalb sollte sich jedes Mitleid mit denen in engen Grenzen halten.
Ab wann tritt das denn in Kraft? Vorallem der letzte Punkt ist sehr interessant.
@ Jemand
Was soll die Frage?? Wollen Sie jetzt die Schabowski-Antwort hören, damit Sie gleich darauf zum Telefon eilen können? Oder sind Sie einfach nur zu jung?
Erleichterung durch Rechtssicherheit…
Dann kommt der Kunde zuerst auf die 2min.-Warteschleife, und wer da durchhält, der kommt dann auf die echte Warteschleife.
Vorteil für den Kunden: Er weiß jetzt, daß er Zeit hat, sich schnell 'ne Tasse Kaffee zu machen.
b.
@Alle meine Entchen: Es ist schön, ein so einfaches Bild von der Realität zu haben.
Die Umstellung auf eine Nichtberechnung des Wartefelds ist kein trivialer Akt. Denn es muss dann in der Signalisierung unterschieden werden zwischen: Gespräch ist angenommen – und: Gespräch findet statt. Du kannst Dich gerne in der Branche umhören, diese Umstellung verursacht mehr als graue Haare. Und das liegt nicht am fehlenden Willen.
Die schnellste Alternative wäre: Entweder nimmt ein Agent das Gespräch an oder es gibt, weil alle im Gespräch sind, ein Besetztzeichen. Das will aber wirklich keiner, denn das hieße im Ernstfall für die Kunden mehrfache Wahlwiederholung.
Dagegen ist die Umstellung auf "die ersten zwei Minuten im Wartefeld sind kostenfrei" sehr einfach: Von der Gesamtsumme für einen Anruf werden die Kosten für zwei Minuten einfach abgezogen und dem Kunden die so gekürzte Summe in Rechnung gestellt. Egal, ob die zwei Minuten im Wartefeld verbracht wurden oder bereits ein Agent den Anruf angenommen hat. Auch wenn dann im Ergebnis der Kunde zum Teil mehr erstattet bekommt, als er tatsächlich im Wartefeld verbracht hat.
@bismarckhering: Das wäre aber für den Betreiber des Call Centers in der Regel schlecht, denn in den allermeisten Fällen haben die Auftraggeber in den Verträgen auch Service Level vereinbart. Z.B. 80% der Anrufe müssen in 40 Sekunden angenommen werden. Würde ein Call Center Betreiber nun das machen, was Du unktest, würde er diese Service Level nie einhalten. Und das hätte finanzielle Konsequenzen in Form von Maluszahlungen an den Auftraggeber.
@Dieter:
ich sehe auch nicht wirklich den Unterschied in der Programmierung einer Telefonanlage zwischen zwei Minuten kostenfrei oder komplett kostenfrei … Ihre Schilderung, es würden dann pauschal zwei Minuten von den Gesamkosten abgezogen wäre bei echten technischen Schwierigkeiten aber sicherlich eine mögliche Lösung.
Was ist dann aber mit den Anrufern, die zufällig sofort durchkommen, da würde der Anbieter auf zwei Minuten "echtes Serviceentgelt" einfach so verzichten? Unwahrscheinlich.
Achso, na klar, niemand hat ab dem kommenden Jahr mehr die Chance zufälligerweise sofort durchgestellt zu werden. Mindestwartezeit in der Schleife dann: Fünf Minuten.
Nicht wirklich eine Verbesserung.
@Ali Schwarzer:
Es muss nur sichergestellt werden, dass der Zahlungsbetrag einen Tag später beim Zahlungsdiensleister eingeht. Wenn der nicht kontinuierlich bucht, dann hat der Empfänger das Geld auch erst wiederum einen Tag später auf seinem Konto.
Es ist völlig unverständlich, dass es keine Vorgaben gibt, dass Banken kontinuierlich buchen müssen. Nachdem das niemand mehr manuell macht wäre es auch ohne Problem möglich, dass an Wochenenden und Feiertagen gebucht wird.
Da werden Traditionen aufrecht erhalten und Pfründe gesichert für die es in Zeiten, in denen 99% der Dinge völlig automatisiert ablaufen, überhaupt keine Rechtfertigung mehr gibt.
Ich dachte eigentlich, ich wäre wach. Offensichtlich träume ich aber noch.
Ich finde die Verbesserung aber okay, Rotschimmel. Wenn sich Banken weiterhin extem Zeit lassen, dann sollte der Kunde aber mal seinen Arsch hochhieven und zu einer Bank wechseln, die schneller ist. Und dass Banken sich mit der Buchung von Zahlungseingängen einen Tag Zeit lassen, halte ich für ein Gerücht.
Der einzige Punkt, wo ich bei deiner Argumentation mitgehe, ist die fehlende Bearbeitung am Wochenende und an Feiertagen. Dass sich das trotz technischem Fortschritt immer noch nicht geändert hat, finde ich zumindest beim Onlinebanking auch bescheiden.
@schredder66:
Also dass man nicht "bis zu 50 mbit" anbieten sollte und dann nur 5 liefern kann kannst du nicht nachvollziehen?
Meines Wissens gab es vor ein paar Jahren durch den Staat zeitliche Vorgaben für Banküberweisungen; kann sein, daß das damals aber nur grenzüberschreitende Überweisungen betraf. Auf jeden Fall gibt es in D immer noch tagelang dauernde Überweisungen (ganz unabhängig von Wochenenden), was man nicht wirklich verstehen kann. Ich glaube auch nicht ernstlich, daß das nur bestimmte Banken betrifft.
@kaputnik:
"ich sehe auch nicht wirklich den Unterschied in der Programmierung einer Telefonanlage zwischen zwei Minuten kostenfrei oder komplett kostenfrei"
Bei der Lösung "zwei Minuten kostenfrei" wird keine Telefonanlage umprogrammiert. DAS ist der Unterschied! Und wie ich schon schrieb, die Programmierung "Wartefeld kostenfrei" ist nicht trivial, weil es einen entsprechenden Typ der Signalisierung des Zustandes eines Gespräches momentan noch nicht gibt. Es gibt, grob vereinfachend gesagt, nur zwei Signalisierungen: Gespräch nicht angenommen / angenommen. Sobald das Gespräch angenommen wird, ist die Verbindung zustande gekommen, unabhängig davon, ob der Anrufer in einem Wartefeld landet, oder direkt einen Agenten spricht. Der "Zwischenzustand" angenommen, aber Wartefeld, kann momentan noch nicht signalisiert werden.
"Ihre Schilderung, es würden dann pauschal zwei Minuten von den Gesamkosten abgezogen wäre bei echten technischen Schwierigkeiten aber sicherlich eine mögliche Lösung."
Um es konkret zu sagen: So wird es gemacht. Zum Teil heute schon.
"Was ist dann aber mit den Anrufern, die zufällig sofort durchkommen, da würde der Anbieter auf zwei Minuten "echtes Serviceentgelt" einfach so verzichten? Unwahrscheinlich."
Nein. Dem ist so. Wenn ich einstelle "60 Sekunden kostenfrei", dann sind 60 Sekunden kostenfrei, unabhängig von der tatsächlichen Zeit, die im Wartefeld verbracht wird. Grund: Die schon beschriebene, momentan noch fehlende Signalisierung.
"Achso, na klar, niemand hat ab dem kommenden Jahr mehr die Chance zufälligerweise sofort durchgestellt zu werden. Mindestwartezeit in der Schleife dann: Fünf Minuten."
Siehe dazu meinen zweiten Beitrag. Das können sich Call Center Betreiber im Rahmen der mit den Auftraggebern bestehenden Service Level in der Regel (also dem nicht auf kriminelle Machenschaften ausgerichteten Geschäftsmodell) nicht erlauben, ohne die Service Level regelmäßig nicht zu erreichen und damit finanzielle Einbußen hinnehmen zu müssen.
Die zeitliche Vorgabe bei Überweisungen im Inland beträgt zurzeit noch drei Bankarbeitstage, soll ab Ende 2012 aber auf einen Tag verkürzt werden.
@Dieter: Wenn die meisten Leute begreifen würden, was es mit dem Servicelevel auf sich hat, dann würden sich viele Diskussionen sicher gleich erledigen.
"(…) Bislang war es bei einem Umzug gang und gäbe, dass dem Kunden mit dem Umzug eine neue Mindestvertragslaufzeit aufs Auge gedrückt wurde. Das ist nun unzulässig. (…)"
Gilt das auch rückwirkend? Es gab ja bisher auch schon Einzelurteile von klagenden Kunden, die Recht bekommen hatten. Sollte man "unter Vorbehalt" bezahlt haben?
Olé
@Ali Schwarzer: Dem stimme ich Dir zu. Hinzu kommt eine undifferenzierte Sichtweise bezüglich den Firmen, die die Servicerufnummern bereitstellen und den Firmen, die die Call Center betreiben. Garniert mit der Unkenntnis der technischen Hintergründe und zusammengerührt mit dem diffusen Meinungsbild: Servicerufnummern sind Abzocke.
Ach, was resch isch misch uff… bringt nix. :-)))
Ich finde aus eigener Erfahrung das mit der Mindestgeschwindigkeit sehr wichtig! Klar muss nicht immer die Maximalgeschwindigkeit rauskommen, aber ich hätte doch gerne vorher gewusst, das die Leitung in dem Mietshaus mitten in Berlin so ausgelastet ist, dass ich noch nicht einmal eine stabile 2000Dsl Leitung bekomme, dann hätte ich es vielleicht eher über Kabel versucht! Auch bei den anderen Änderungen ist es allerhöchste Zeit! Wie oft hab ich es schon erlebt, dass ich mehr als 10 Minuten in der Warteschleife hing und am Schluss statt eines Mitarbeiters nur ein Besetztzeichen kam!? Schade dass diese Branche immer schamloser jede Gesetzeslücke ausnutzt, insbesondere da man ja auch Internet und Telefon als normaler Mensch heute angewiesen ist und deshalb nicht einfach so die ganze Branche boykottieren kann. Leider gibt es da inzwischen anscheinend kein einigermaßen kundenfreundliches und serviceorientiertes Unternehmen mehr, oder wenn doch möge man es mir ruhig nennen!
@Dieter: Und wenn den Leuten jetzt noch klar würde, dass so ein Forecast eine ziemlich diffizile Angelegenheit ist und nicht physikalischen Gesetzen gehorcht, dann würden sie vielleicht auch verstehen, warum man mal zehn Minuten in der Warteschleife hängt (wobei ich ja selbst nie so lange warten würde). Und wenn die Kunden dann noch ihre Kundendaten immer bereit hielten… Hach, was ein Traum… :D
@ Felidana
Ich halte es für falsch, hinter ALLEM, was passiert, bösen Willen und Abzocke zu vermuten. Gerade wenn jemand ein Callcenter anruft, ist doch nicht grundsätzlich das Interesse da, den Anrufer möglichst lange warten zu lassen – sondern die Anschlüsse sind eben tatsächlich alle besetzt.
Das habe ich sogar mal bei der Postbank nachts zwischen 2 und 3 Uhr erlebt (ist schon ein paar Jahre her)! Welchen Sinn hätte es, dies – und zu diesem Zeitpunkt – absichtlich herbeizuführen?? Weil man ein paar Cent einnimmt, verärgert man Kunden dauerhaft, und das Callcenterpersonal dreht inzwischen schadenfroh Däumchen? Diese Überlegung kommt mir dann doch eher platt als realistisch vor.
@35: Klar, keiner der Hotlinebetreiber.
Oooch – wie schrecklich, das muß der Kunde in der Bedienungsanleitung nachschauen und dann auch noch die Wahlwiederholungstaste identifizieren und benutzen. Dazu fehlt dem Kunden ja vollig diese Befriedigung, die ihn beim Geldausgeben überkommt. Denn was nix kostet, ist ja auch nix wert, gelle?
b.
@43: Es geht schon heute, so man will:
Und das reicht aus
Stichwort: individueller Klingelton(d.h. Anrufsignal). Da klingt das Anrufsignal halt genauso wie die Warteschleife. Ob die Telefonanlage nach dem 1.Klingeln oder nach 2 min. drangeht, sollte trivial zu programmieren sein. Fehlt nur eine Vereinbarung mit dem Netzbetreiber, daß er es länger als die üblichen 60 sec. anklingeln läßt. Et Voilá – fertig!
b.
@bismarckhering: Sprach ich von Klingeltönen? Nein. Ich sprach von Signalisierung.
Aber was soll's. Du hast Recht und ich meine Ruhe.
@bismarckhering: Ich sag's ja, ein einfaches Bild von der Welt ist das beste Ruhekissen. Aber sicher keine Grundlage für eine sachliche Diskussion.
@Ali Schwarzer: Für Anfragen an unsere Glaskugel drücken sie bitte die Eins. :-)
Apropos Kundennummer… es wäre ja auch möglich, diese bereits durch die Telefonanlage abfragen zu lassen. Eingabe über die Tastatur des Telefons. Dann würde dem Agent auch schon der richtige Kundendatensatz angezeigt. Aber das gäbe auch wieder Proteste als Gängelung der Kunden. Wie es gemacht wird, ist es falsch.
@Dieter: Da, wo ich arbeite, gibt's das für legitimierte Anfragen. Und tatsächlich maulen nicht wenige Kunden rum, wenn ich sie noch mal zurückstelle, weil ich sonst keine Auskünfte geben darf. Da ist dann der Datenschutz angeblich wieder viel zu streng. :S
Und wegen der Glaskugel: Manchmal sage ich zu Kunden, die auf eine Auskunft über ein in der Zukunft stattfindendes Ereignis bestehen: "Tut mir leid, meine Glaskugel ist gerade in der Werkstatt/beschlagen". :D
@49 Ich hatte mir jetzt nicht gerade vorgestellt dass da jemand sitzt, auflegt und fies lacht, aber Fakt ist, dass ich für mein Geld nichts bekommen habe! Und wenn ich dann sogleich wieder anrufe und dann nach sehr kurzer Zeit verbunden werde, muss ich mich wirklich über die Programmierung der Telefonanlange bzw deren Fehleranfälligkeit wundern! Wenn ich in einer Warteschleife bleibe, dann warte ich bis jemand frei ist und möchte nicht, dass mir aufgelegt wird! Auflegen kann ich schließlich selber. Aber eine Ansage über die vermutliche Wartezeit wäre sinnvoll!
@Ali Schwarzer: Ja, wir haben die Legitimierung durch Eingabe der Kundennummer auch für die Nutzer eines bestimmten Produktes. Nur mit dem Unterschied: Ohne diese Nummer kein Gespräch mit einem Agenten. Das erspart Diskussionen, die beim von Dir beschriebenen "Zurückstellen" entstehen. Bringt aber wieder andere Diskussionen.
Der Spruch mit der Glaskugel scheint weit verbreitet zu sein :-)))
@ Ali Schwarzer
Der Spruch mit der Glaskugel ist ja nicht wirklich neu, wenn auch gut. Ob er allerdings gegenüber Kunden anwendbar ist, da habe ich stark meine Zweifel. Gegenüber Kollegen ja. Aber Kunden wollen so was wirklich nicht hören, die Wahrheit können viele schlicht nicht vertragen und reagieren vergrätzt darauf. Vielleicht ist es auch der unterschwellige Hinweis darauf, daß sie selbst sich weniger blamiert hätten, wenn sie VOR ihren Bemerkungen/Fragen einfach mal nachgedacht hätten.
@Dieter: Ach deshalb der Irrglaube der Kunden, wenn mir ihre Nummer noch nicht angezeigt wird und ich frage, ob sie sich schon korrekt angemeldet haben: "Ja, sonst wäre ich ja nicht zu ihnen durchgestellt worden."
Ich bringe ja gern Sprüche, die auf einem deutlich höherstehenden Niveau sind als der Glaskugelspruch, aber das ist vielen Leuten dann wieder so hoch, dass ich nur angeschwiegen werde. :))
@anonym: Sprüche gibt es von mir ggü. pampigen bis unverschämten Kunden. Wenn sich Kunden zu benehmen wissen, oder sich sofort wieder fangen, wenn ich sie auffordere, dies zu tun, dann kommt von mir auch nix dergleichen. Es ist ja immer der Ton, der die Musik macht. Leider vergessen das viele Kunden, wenn sie (meinetwegen verärgert) anrufen. Niemand ruft ja zum Spaß bei einer Hotline an.
@ Ali Schwarzer
Daß Sie so auf nervige Kunden reagieren, kann ich zwar nachvollziehen. Die Leute, die aber z. B. Kundenberater coachen, würden wohl eine ganz andere Tendenz empfehlen, nämlich Deeskalation statt irgendwelcher Scherze oder Flapsigkeiten. Ich habe dazu keine extrem festgelegte Meinung, vermute aber dennoch stark, daß Sie mit Ihrer Taktik bei den selbsternannten Experten mehrheitlich durchfallen würden.
Im übrigen glaube ich, daß Scherze gerade bei den Kunden angebracht sind, die locker drauf sind und nicht bei den fuchtigen Typen. Aber Sie müssen ja wissen, was Sie tun.
Wartezeiten kostenlos? Da werden sich die Telefonanbieter aber umschauen… so wie Vodafon mit ihrer kostenlosen Hotline oder die Telekom mit ihrer kostenlosen Hotline, oder O2 mit ihrer aus dem O2 Netz kostenlosen Hotline, oder Kabeldeutschland mit ihrer kostenlosen Hotline.. aber es ist wichtig das dieses Problem mal angeht. Kann ja nicht sein das eure Geiz-ist-geil-ich-kann-noch-mehr-sparen-super-duper-spar-internet-spezial-angebot-Anbieter Geld dafür nehmen.
@bismarckhering:
Für den Anrufer wäre das in der Tat eine deutliche Verschlechterung. Wenn er anruft und in der Warteschleife landet, kommt durch, wenn alle Anrufe beendet sind, die vor ihm dran waren. Wenn er nur ein Besetztzeichen bekommt, muß er neu wählen – wenn er Pech hat, war zwischenzeitlich eine Leitung frei und ein anderer Anrufer hat sich "vorgedrängelt". Damit wird die Hotline vom Gedulds- zum Glücksspiel.
Davon abgesehen kann er, wenn er in der Warteschleife hängt und sogar hört, wie lange es noch dauert, nebenbei andere Dinge tun. Wenn er stattdessen minutenlang sein Telefon als Glücksspielautomaten benutzen muß, geht das eher schlecht.
@Dieter:
Was wäre daran schlimm? Wahlwiederholung machen viele Telefone automatisch, wenn man da nicht sogar "Rückruf bei besetzt" benutzen könnte.
Ich hatte es auch schon, dass nach mehreren Minuten in der kostenpflichtigen Warteschleife ("Wir sind gleich für Sie da! *tüdeldüdeldü*") plötzlich die Ansage kam, dass jetzt auf längere Sicht kein freier Mitarbeiter zu erwarten wäre und man die Verbindung deshalb nun trennen würde. Ò_ó
@bismarckhering:
Sie haben das Problem nicht verstanden. Die Rechnung schreibt der Telefonanbieter, die Dienstleistung erbringt das Callcenter. Es gibt bisher keinen Rückkanal, über den das Callcenter dem Telefonanbieter mitteilen könnte, welche Kosten dem Anrufer tatsächlich berechnet werden sollen.
Da muß von der Telefonanlage des Callcenters bis zum Buchungssystem des Providers alles angefaßt werden. Und wer glaubt, daß diese Kosten von Provider und Callcenter in Form geringerer Gewinne getragen werden, der glaubt auch an den Weihnachtsmann.
@Ali Schwarzer:
Es gibt bei Großbanken Nacht- und Wochenendverarbeitung, weil es einfach zu viele Daten sind, die da durch die Gegend geschaufelt werden müssen. Das läßt sich "online" derzeit nicht sinnvoll abbilden. Entsprechend sind es eher die kleinen Banken, die auch untertags buchen, und selbst da gibt es häufig nur ein Update zur Mittagszeit.
Das Wochenende wird außerdem für notwenige Systemänderungen als Wartungsfenster und Sonderereignisse (z.B. Jende) benötigt.
Und nicht zu vergessen: Die Buchungssysteme sind alt und komplex. Wenn man da von Nachtverarbeitung auf Online-Betrieb umstellt, muß man den gesamten Zahlungsverkehr neu aufsetzen. Wer mag, kann mal nach "HASPA" und "SAP" googlen und sehen, was bei solchen Umstellungen rauskommen kann …
Zu Spitzenzeiten kann es sogar vorkommen, daß die Batchverarbeitung morgens noch nicht fertig ist und die Online-Systeme der Bank nur verspätet gestartet werden können. Auch Quartals- und Jahresendabrechnungen sind nette Lasttests. Wenn dann noch unterwegs was schiefgeht, wird es haarig.
Vielfach wird schon getrickst, z.B. indem Buchungen, die nachts durchgeführt werden sollen, schon vorher abrufbar sind, oder z.B. indem das Online-Banking seinen eigenen Cache hat, der dann zum Buchungslauf abgeräumt wird. Juhu – 24/7-Banking …
Der Saldo wird dagegen laufend fortgeführt, ohne daß die Buchungen tatsächlich schon auf die Konten geschrieben wurden. Dafür ist der Aufwand vergleichsweise gering, und wenn es da eine Differenz gibt, wird sie mit dem nächsten Buchungslauf bereinigt.
Vor nicht allzulanger Zeit habe ich einige Jahre in den Niederlanden gearbeitet. Bei der Rückkehr nach Deutschland hatten sich ein paar Verträge angesammelt: Internet/TV bei UPC, Telefon bei KPN, 2x Handy bei T-Mobile.
Egal wo ich anrief und von meinem Umzug nach Deutschland erzählte – die Reaktion war immr die gleiche: "Kein Problem, den Vertrag beenden wir kurzfristig zum Monatsende."
Im Falle von UPC sogar "Ach, sie sind bereits ausgezogen? Den letzten Monat schreiben wir Ihnen natürlich gut."
Ich war geradezu baff und dachte mit Grausen an die Odyssee zurück, die ich wenige Jahre zuvor bei meinem Umzug NACH Holland erlebt hatte.
Irgendwie scheinen es die hiesigen Unternehmen aus einem inneren Drang heraus mit Zähnen und Klauen verhindern zu müssen, dass der Kunde dem Vertrag (ist schließlich ein Vertrag!) entkommt. Undenkbar, auch nur einen Fußbreit Zugeständnisse im Interesse des Kunden zu machen.
Fallbeispiele regelmäßig z.B. auch in der c't, "Vorsicht Kunde", nachzulesen. Trauerspiel, das.
T.
@schredder66:
In den meisten Fällen steht ja bis zu nur im Kleingedruckten.
Aber selbst wenn es dick und fett direkt im Angebotstext stehen würde ist es ein Unterschied ob ich eine gewisse Bandbreite garantiert bekomme oder nicht.
Oder einfach ausgedrückt keiner will für 6000 bezahlen wenn er nur 2000 bekommt. Und schön das sowas jetzt auch nicht mehr rechtens ist. Ich könnte mir schon das Geschrei vorstellen wenn man das auch im normalen Warenverkehr so machen würde.
@Dieter: … naja, es gibt bei regulärem ISDN bereits Previous Through Connect als Anschlußfeature.
Bei Anlagen-Anschlüssen (und da gehen wir beim Callcenter mal von aus), wird nämlich der B-Kanal bereits alloziert, wenn der Anruf hereinkommt.
Das Freizeichen wird entweder in der letzten Vermittlungsstelle oder kann bei Freischaltung von Previous Through Connect beim Telco sogar in der Telefonanlage erzeugt werden.
Bei Interesse kann ich http://www.linux-call-router.de/download/doc-1.4/linux-call-router-1.4_1.pdf
als Lektüre empfehlen. (Seite 29)
Falls Betreiber mitlesen: eine Asterisk/LCR-Kombination ist als vorgeschalteter Router vor einer Alcatel-Telefonanlage durchaus brauchbar und ermöglicht daher mit recht überschaubaren Investitionskosten eine entsprechende Umstellung…
Viele Grüße
Peter
P.S.: Wer's daheim ausprobieren möchte: mit Mehrgeräteanschlüssen kann man das leider komplett vergessen. Der B-Kanal wird hier erst beim Abheben alloziert.
@53,54: Ohne Sachargumente muß man ad hominem argumentieren, ist bekannt.
Ich denke "Klingelton(d.h. Anrufsignal)" sagt recht deutlich was gemeint ist: ein beliebigies Geräusch (üblicherweise Musik), das dem Anrufenden statt des üblichen Tüüüt-tüüüt das Klingeln signalisiert, alles andere ist in diesem Kontext eine (…)-Insinuation. Wurde eine Zeitlang von div. Mobilfunkanbietern als "Must-have für "Möchtegern-Mister-wichtig" beworben. Nie gehört? Sicher.
D.h.: Wenn Platz frei->durchstellen, wenn kein Patz frei aber 2min+ klingeln (CLIP & asterisk machens möglich)->Warteschleife, sonst->nix.
Wenn Ihnen dazu die Phantasie fehlt…
b.
Mir ist die Darstellung der beabsichtigten Änderungen zu freundlich ausgefallen. Es ist schon bemerkenswert, dass die ursprünglich beabsichtigte Begrenzung der Speicherung der Telekommunikations-Daten aufgehoben worden ist. Diese Daten können nun unbefristet gespeichert werden. Zwar bleibt man dabei bei der von Rot-Grün 2004 geschaffenen Rechtslage. Doch der wesentliche Unterschied ist, dass damals die Intercarrier-Abrechnung auch noch kein Einfallstor für die Sicherheitsbehörden gewesen ist. Die Polizei freuts und die Bürgerrechte bleiben – mal wieder – auf der Strecke. Diesen Hinweis hätte ich mir bei sachlicher Schilderung des Gesetzentwurfes auch gewünscht.
@bismarckhering: Du hast das Problem immer noch nicht verstanden. Es geht eben nicht um den Klingelton, den der Anrufer hört. Sondern um die Signalisierung des Zustandes der Verbindung auf einer unteren, technischen Ebene. Mit der Annahme des Gespräches durch die Telefonanlage des Call Centers bekommt der Servicerufnummern-Betreiber das Signal, daß das Gespräch begonnen hat. Es gibt momentan noch kein Standard für "Gespräch mit Wartefeld begonnen" oder "Gespräch mit Agenten" begonnen. Hinzu kommen eventuelle Wartefelder bei der Vermittlung von Agent zu Agent, die für den Servicerufnummer-Betreiber völlig intransparent vorgenommen werden. Da aber der Servicerufnummern-Betreiber die Abrechung über die angefallenen Gesprächsentgelte macht, muss ein Weg gefunden werden, ihm die Daten, wann und wie lange ein Wartefeld im Spiel war, zur sekundengenauen Abrechnung zu übermitteln.
Peter hat einen konstruktiven Vorschlag dazu gemacht, der auch bei dem ein oder anderen Call Center bereits Verwendung findet. Dennoch wird es eben seine Zeit dauern, alle Telefonanlagen entsprechend auf diese oder eine andere Lösung umzurüsten.
@Peter: Ja, solche Lösungen kenne ich. Sie ist aber nicht einsetzbar für das Problem "Wartefeld bei Vermittlung von Agent zu Agent". Da müssen sich die Experten noch was einfallen lassen. Das werden sie auch, da bin ich sicher. Nur eben nicht von heute auf morgen. Wogegen ich mich wehre, ist die Darstellung der Problems als trivial. Es ist es mitnichten.
@hiro: Danke für die Klarstellung!
@anonym: Da darf ich dich beruhigen: Ich werde für meine authentische und professionelle Telefonie gelobt. Und grundsätzlich gilt: Wer sich zu benehmen weiß (auch wenn er mal erregt ist), bekommt Hilfe.
Die selbsternannten Experten haben übrigens eher ein Problem damit, wenn man Gesprächsstandards nicht einhält. Das sind rein zählbare Dinge wie das dreimalige Sagen des Namens oder die Reklamationsbearbeitung, die übrigens nix mit Lösungsorientierung zu tun hat, sondern mit dem Aufsagen des Spruchs: "Das ist aber ärgerlich, lieber Kunde." (o.ä.)
Und keine Sorge, wirkliche Scherze mit lockeren Kunden mache ich genug. :) Fuchtige Typen kriegt man aber mit so einem Spruch sogar relativ einfach runter. Ausgenommen sind natürlich jene Stresser, die einfach nur mal Dampf ablassen wollen, oder die als einzige Lösung die "SOFORTIGE ERLEDIGUNG DES AUFTRAGS VERLANGEN, ODER DEIN NAME STEHT MORGEN IN DER BILDZEITUNG UND STEMPELN DARFSTE AUCH NOCH AB NÄCHSTE WOCHE"-Lösung akzeptieren. Natürlich ohne Pin und unter Missachtung des Datenschutzes.
@hiro: Gut zu wissen. Danke.
@Peter:
Damit schließen Sie allerdings das komplette Feld der Skill-Zuordnung weitgehend aus. Wenn Sie inbound einen Pool von Agents haben, die alle unterschiedliche Skills haben, teilweise auch überschneidend, und der Anrufer meldet sich auf der zentralen Nummer, dann muß er erstmal per IVR in den Dialog treten. Der Anruf ist dann schon angenommen, schließlich steht die IVR beim Callcenter, aber juristisch gilt das mit Sicherheit als "Warteschleife".
Die eigentliche Warteschleife beginnt dann nach der IVR, wenn die Anlage weiß, an welchen Skill sie den Anrufer vermitteln soll, wie viele Agents dem Skill gerade zugeordnet sind, wie viele davon telefonieren, wie viele Anrufe noch warten und welche Priorität diese wartenden und laufenden Anrufe (und die Skills der jeweiligen Agents) haben.
Beispiel: Bei Ihrem Internet-Provider sitzen 100 Leute in der Hotline, es gibt eine zentrale Rufnummer. Alle können Tariffragen beantworten, ein paar können Ihnen Auskunft zu Ihrer Rechnung geben, ein paar können Ihnen bei der Einrichtung des Routers helfen, und einige bieten auch noch Support für Windows an. Solange die Telefonanlage nicht weiß, was Ihr Problem ist, kann Sie sie dem Agent nicht zuordnen. Für den Netzbetreiber ist aber schon die "sagen Sie 1 für Tariffragen" ein angenommenes Gespräch.
Die Alternative "jeder Skill eine Rufnummer" funktioniert übrigens in der Praxis nicht, weil die Anrufer in den meisten Fällen schlicht zu doof dafür sind. Die rufen mit konstanter Bosheit bei der allgemeinen Hotline an und beschweren sich dann, daß sie zweimal warten müssen, wenn sie erst nach dem ersten menschlichen Kontakt zum passenden Skill durchgestellt werden. Bei IVR meckern die Anrufer zwar auch, aber insgesamt ist es effizienter.
Anrufer meckern übrigens auch ziemlich regelmäßig über die Wartezeiten, obwohl die Warteschleife leer ist. Insofern äußere ich mal die kühne Behauptung, daß hier wieder ein Gesetz geschaffen wurde, weil Extremfälle in den Medien überproportional verzerrt wurden.
Ich freue mich drauf, wenn auch DSL Zugänge innerhalb kurzer Zeit geschaltet werden müssen.
Ich habe momentan bei 1&1 das Problem.
Ich versuche von Analog-Telefon bei Telekom + DSL bei 1&1 nach VDSL umzusteigen… eine absolute Katastrophe.
Ich muss erst bei 1&1 meinen alten Vertrag kündigen und kann, obwohl der Vertrag seid Freitag offiziell ausgelaufen ist immer noch keinen neuen Antrag stellen, da im Neukundenformular meine Telekom Telefonnr immer noch als blockiert angezeigt wird. Über die Hotline gibt es keine Hilfe.
Man mag kaum glauben im Jahr 2011 angekommen zu sein. Es ist das erste Mal seit knapp 10 Jahren, dass ich kein DSL habe…
@hiro:
Ich stimme beidem vorbehaltlos zu.
@Olli:
[...In den meisten Fällen steht ja bis zu nur im Kleingedruckten....]
Wenn´s im Kleingedruckten steht, dann gebe ich Dir Recht, muss das – zur Not gesetzlich – geändert werden.
[...Aber selbst wenn es dick und fett direkt im Angebotstext stehen würde ist es ein Unterschied ob ich eine gewisse Bandbreite garantiert bekomme oder nicht.
Oder einfach ausgedrückt keiner will für 6000 bezahlen wenn er nur 2000 bekommt. Und schön das sowas jetzt auch nicht mehr rechtens ist. Ich könnte mir schon das Geschrei vorstellen wenn man das auch im normalen Warenverkehr so machen würde....]
Ich bin kein Techniker, aber ich vermute, dass eine GARANTIERTE Datenrate technisch garnicht machbar ist. Die Angabe, MINDESTENS eine bestimmte Datenrate zu gewährleisten, halte ich auch nicht für zielführend. Schliesslich gibt es technische Unwägbarkeiten, die selbst die Mindestdatenrate nicht zulassen. Dass dem Kunden deutlich gesagt werden muss, was er zu erwarten hat, ist eindeutig. Den Leistungsanbieter auf eine bestimmte Leistung festzunageln, finde ich genauso widersinnig, wie die Flugpreiserstattung bei Verspätungen durch Unwetter.
@hiro: Naja, an der Stelle hast du vier Parteien, die gegeneinander arbeiten:
1) Der Kunde, der anruft. Der will einfach nur möglichst schnell durch kommen, möglichst sofort sein Problem gelöst bekommen und in der Summe möglichst wenig Scherereien mit dem ganzen Sch… haben. :)
2) Die IT, die die Anlage konfiguriert, die Hotlines auf VDNs routet und für die VDNs Skills definiert.
3) Die Teamleiter, die die Skills für ihre Agents definieren und dabei versuchen die Faktoren "Anzahl der Agents, die heute zur Arbeit erschienen sind", "Erwartetes Callvolumen", "Tatsächliches Callvolumen", "Vereinbartes Servicelevel auf den VDNs" und "Momentanes Servicelevel auf den VDNs" gegeneinander auszubalancieren.
4) Der Agent, dem das ganze da oben scheissegal ist, der einfach nur ans Telefon geht und versucht seinen Job zu machen.
Meist hast du dann dazwischen noch ein Teamcontrolling, dass bei der IT irgendwelche Routings zur Änderung in Auftrag gibt, parallel dazu merken die Teamleiter, dass irgendwo gerade der Servicelevel in den Keller geht weil das tatsächliche Callvolumen nichts mit dem Erwarteten zu tun hat und skillen panisch Agenten um. Und damit verpuffen dann beide Aktionen gegeneinander. Von einer Sekunde auf die Andere laufen die Anrufe auf andere VDNs und dafür sind auf einmal gar keine Agents mehr geskillt, weil die Teamleiter auf eigene Faust…
Und der genervte Callagent sitzt dann an seinem Platz, starrt auf den Monitor und irgendwo ruft ein Teamleiter "Leute! Auf BLABLABLA sind 20 in der Warteschleife! Bitte schaltet sich jetzt mal einer auf Auto-In!"
…gelebter Alltag der chaotischen Zustände in einem Callcenter.
"Kann der Anbieter am neuen Wohnort denselben Service nicht bieten, hat der Kunde ein Sonderkündigungsrecht."
Oh, tatsächlich? Ist das an bestimmte Bedingungen geknüpft? Sonst wäre es ja gelacht, wenn man aus der Stadt aufs Land ziehen will, mal eben VDSL 50MBit zuzubuchen und dann zur Telekom zu sagen "Sorry Leute, mein vor 2 Minuten gebuchtes VDSL geht in dem Kleinsiehstenicht-Kaff gar nicht, in das ich umzuziehen gedenke, damit ist der Vertrag nun ganz beendet."
Das mit dem Sonderkündigungsrecht hat der BGH aber so anders gesehen:
http://www.heise.de/newsticker/meldung/BGH-Umzug-kein-Grund-fuer-DSL-Kuendigung-1135081.html
Der BGH erlässt aber keine Gesetze sondern interpretiert sie. Spätere Gesetzesänderungen stehen über solchen Grundsatzentscheidungen.
@hiro: Könntest du – oder jemand anders – einem Laien mal erklären, warum es möglich ist, den Abgang von einem Konto sofort zu erfassen*, aber die Buchung selber Tage dauert?
*also z.B. wenn ich 100 € abhebe, dann kurz danach auch an einem anderen Automaten der verfügbare Kontostand um eben diese 100 € geringer ist
Für die furchtbaren technischen Probleme, Wartezeiten korrekt zu erfassen und (nicht) abzurechnen, gäbe es übrigens eine ziemlich einfache Lösung: Hotlines kostenlos anbieten! (Und die Kosten entsprechend anderweitig umlegen, klar.) Funktioniert gerüchteweise in anderen Ländern (USA) ja auch. Aber in Deutschland, wo auch Garderoben- und Toilettengebühren erhoben werden, ist das auch irgendwie konsequent. Diese Krümelkackerei nervt einfach nur! Eigentlich ein Wunder, dass sich Flatrates hier überhaupt durchsetzen konnten…
Apropos Flatrates: Wie wäre es denn gewesen, die obszön langen Mindestvertragslaufzeiten mal generell gesetzlich einzuschränken? Z.B. maximal sechs Monate, ohne dass die Mindestvertragslaufzeit bei Verlängerung erneut beginnt? Würde doch nicht bloß konsumentenfreundlich sein, sondern sogar "den Wettbewerb fördern", also ideologisch bestens passen…
@Konsument:
"Hotlines kostenlos anbieten! (Und die Kosten entsprechend anderweitig umlegen, klar.)"
Es mag sein, daß das in bestimmten Konstellationen funktioniert (Telekom hat ja auch eine kostenlose Hotline). Bei uns ist aber auf Wunsch der Kunden eine kostenpflichtige Hotline eingeführt worden. Die Kunden argumentierten: Lieber geringere Produktpreise als eine kostenlose Hotline, deren Kosten ja im Produktpreis inkludiert waren. Letztendlich war es für alle Seiten eine gute Entscheidung: Die Produktpreise konnten gesenkt werden, die Kunden zahlen nur für den Service, den sie auch wirklich in Anspruch nehmen und die Aufwendungen für den Service sind insgesamt gesunken, weil wesentlich weniger Calls abgearbeitet werden müssen.
@Momo:
Was habt Ihr denn für eine antiquierte ACD? Ich kenne das eher so: ACD bekommt SLAs, Prioritäten und Skills der Agents mitgeteilt und kümmert sich darum, die Calls sinnvoll zuzuordnen. Teamleiter sind dann nur noch dafür da, regelmäßig Reports zu ziehen und bei Bedarf neue Agents für die notwendigen Skills anzufordern. Wozu einen Computer die Anrufverteilung machen, wenn man dann doch wieder im Detail dran rumprökelt?
@Konsument:
Ist zum Teil historisch bedingt: Das Buchungssystem wirft am Ende der Nachtverarbeitung einen Saldo aus, der dann für den ganzen Tag gilt. Wenn jetzt am GAA verfügt wird, dann wird bei Deiner Kontonummer der entsprechende Betrag danebengeschrieben und immer, wenn jemand auf Deinen Saldo schaut, wird das mit einberechnet. Es ist aber noch nichts gebucht – auf dem eigentlichen Konto passiert noch nichts.
In der nächsten Nachtverarbeitung werden dann die tatsächlichen Buchungen auf den Konten durchgeführt, der Eintrag zurückgesetzt und der neue Saldo festgelegt.
Was am Ende dem Kunden wie angezeigt wird und was nicht, hängt von vielen Faktoren ab und läßt sich pauschal nicht sagen. Einige Banken zeigen nur den nackten Saldo, andere Saldo mit eingerechnetem Vortrag, wieder andere schummeln Saldoänderungen in die Umsatzanzeige, als ob es schon reguläre Buchungen wären, wieder andere führen die Buchungen tatsächlich gleich aus.
@hiro: Danke.
Ich finde es gut, dass die Verbraucher hier endlich mal unterstützt werden.
@73: Wenn die normale Anrufsignalisierung ("tüüüt—tüüüt") durch Warteschleifenbla ersetzt wird, sowie der Zeitraum von 60 auf 120 sec. verlängert wird, hat man (aus Kundensicht) die ersten 2 min. gratis. Der Hotlinebetreiber kann dank CLIP diese Anrufer erkennen, ohne "dranzugehen". Wenn innerhalb dieser 2 min. ein "Service"platz frei wird, wird das Gespräch angenommen und der Zähler läuft. Wenn nach 2min. noch kein Platz frei ist, wird das Gespräch angenommen und in der kostenpflichtigen Warteschleife geparkt. O.k. – die ersten 2min. sind keine echte Warteschleife, jedoch kann der Kunde den Unterschied nicht erkennen.
Was also habe ich übersehen?
b.