Ungefragt ins mobile Internet
Vor kurzem haben wir an einen Mobilfunkanbieter geschrieben. Grund war ein ziemlich krasser Fall von Falschberatung. Das las sich so:
Für unseren Mandanten widersprechen wir der Berechnung von jeweils 243,70 € netto in den Rechnungen vom 7. November 2011 für beide oben genannte Rufnummern. Die jeweils genannten Kosten für „Internet/E-Mail“ können Sie unserem Mandanten nicht berechnen.
Unser Mandant hatte die Verträge am 11. Oktober 2011 gekündigt. Am 14. Oktober 2011 fragte Ihr Unternehmen telefonisch, ob die Verträge nicht in einen günstigeren Tarif umgestellt werden könnten. Telefonisch wurde unser Mandant dann entsprechend beraten; er folgte der Tarifempfehlung.
Bei dieser Beratung gab es keinerlei Hinweis darauf, dass der empfohlene Tarif keine Freiposten für die Internetnutzung enthält. Ihren Mitarbeitern hätte leicht auffallen können, dass die Handys unseres Mandanten internetfähig sind und auch eigenständig Daten abrufen. Von daher verbot es sich von vornherein, unserem Mandanten einen derartigen Tarif zu geben. Unser Mandant wurde auch mit keinem Wort darüber aufgeklärt, dass die Internetnutzung nicht im Preis enthalten ist.
An sich wäre dies nicht problematisch gewesen, da unser Mandant und seine Ehefrau selbst mit dem Handy nicht online gehen. Allerdings haben Sie unserem Mandanten damals subventionierte Geräte verkauft, welche automatisch und ungefragt Software aktualisieren. Laut Einzelverbindungsnachweis sind die nunmehrigen Internetkosten von jeweils 243,70 € netto ausschließlich zur Aktualisierung des „Navigators“ entstanden. Beim Navigator handelt es sich nach unserer Kenntnis um eine von Ihrem Unternehmen aufgespielte Navigationssoftware.
Unser Mandant ist also falsch beraten worden. Für diesen Fall ist mittlerweile gerichtlich geklärt, dass der Kostenforderung ein aufrechenbarer Anspruch gegenüber steht. Wir verweisen insoweit auf das Urteil des Landgerichts Münster vom 18. Januar 2011 (6 S 93/10).
Aus vorgenannten Gründen bitten wir Sie, die Forderungen auszubuchen. Bitte bestätigen Sie dies. Vorsorglich weisen wir darauf hin, dass unsere Mandanten die Internetgebühren auf keinen Fall bezahlen werden. Es bringt also nichts, weitere Abbuchungen zu versuchen oder die Sache an ein Inkassobüro abzugeben.
Vielmehr wäre dann eine gerichtliche Klärung erforderlich.
Heute kam die Antwort. Das Unternehmen bedauert die Sache und schreibt dem Kundenkonto 650,00 Euro gut. Mittlerweile sind auch die Verträge in einen akzeptablen Tarif umgestellt, bei dem ein paar hundert MB Internetnutzung inklusive sind.
Es muss genug Kunden geben, die sowas bezahlen. Anders kann ich mir nicht erklären, wieso die Anbieter noch immer solche Preise für Internet-Nutzung abrufen, wohingegen man für wenige Euro "Flatrates" bekommt.
Und wie sah es in dem Fall mit SE bzgl. der der Anwaltskosten aus?
"Ihren Mitarbeitern hätte leicht auffallen können, dass die Handys unseres Mandanten internetfähig sind und auch eigenständig Daten abrufen."
Wie soll das (rechtmäßig) denn gehen?
@Häh:
Weil die Handys über den Anbieter bezogen wurden hatten sie die Details.
Ja, die Telcos versuchen es halt immer wieder. Klappt ja auch, denn die meisten Kunden wehren sich eben nicht oder nur mit unzureichenden Mitteln. Vmtl. gilt: Auf einen, der sich effektiv gegen die Methoden der Anbieter wehrt, kommen fünf bis acht, die man mehr oder minder problemlos abkassieren kann.
Schön daß hier jetzt ein Musterbrief vorliegt :)
@Häh:
Na Sie sind ja ein ganz schlauer Meier. Was wird der Telefonanbieter sich wohl angesehen haben, um zu sagen "den Kunden wollen wir behalten"? Richtig, die Telefonrechnung. Und was ist da aufgeführt? Na? Genau: Subventionierte Endgeräte und zugehörige Datenverbindungen.
@hiro:
Es liegt in der Verantwortung des Telefonanbieters seinen Geschäftsbetrieb so zu organisieren, daß die Beratung der Kunden bzgl. Tarifen (die ja vom Anbieter ausging) objektiv richtig erfolgen kann.
@Avarion: Ich gehe mal davon aus, daß der Anbieter in jedem Fall weiß welche Endgeräte benutzt werden.
Selbst wenn der Anbieter nicht gewusst hötte, welche Endgeräte der Kunde besitzt:
Eine Aussage ala "Dürfen wir sie in einen für sie günstigeren Tarif umstellen?" reicht doch wohl.
Da muss der Hotliner selber gucken, dass der Tarif eben nicht günstiger ist.
(Zumindest) Vodafone kann anhand der IMEI erkennen, welches Mobiltel eingesetzt wird.
@ Philipp
Ihre Aussage ist schlicht falsch, das sieht man ja bereits an dem von Ihnen gebrachten Zitat. Außerdem unterschlagen Sie den Umstand, daß die Telcos, ähnlich wie die Banken, ihre Kunden bei ihrer Beratung nicht selten kräftig belügen, um sich eigene geldwerte Vorteile zu sichern. Sie bräuchten ja nur mal selbst in so einen Telefonladen zu gehen und würden es wahrscheinlich am eigenen Leib erfahren, ohne groß suchen zu müssen.
Ja, alle, Anbieter können das erkennen (und werten das auch aus), so wußte Vodafone immer genau, wieviele Iphones ins Vodafonenetz eingebucht sind, obwohl Vodafone noch nicht die Vertriebsrechte hatte.
Gauner elende.
Ich möchte darauf hinweisen, dass der Anbieter IMMER die Geräte kennt. Selbst die von den letzten Jahren sind in der Datenbank gespeichert. Denn wenn ich in meiner alten Firma Geräte eingeschickt habe, dann konnten die jedes Gerät zu einer bestimmten Nummer zuordnen. Selbst Geräte die äter waren als 2 Jahre. Da in der Firma aber ein Gerät x nicht unbedingt zu Person x gehörte gab es dann doch schon ab und zu Probleme beim Zuordnen :)
@anonym: Könnte es sein, daß Sie @Philipp falsch verstanden haben?
@ Biber
Möglich wäre es schon. Andererseits scheint mir doch klar auf der Hand zu liegen, daß die Basisaussagen von Philipp nicht zutreffen. (Irrtum ist natürlich immer vorbehalten, auch bei mir.)
Warum wissen es denn immer noch nicht alle, dass man Handytarife gefälligst nur noch selbst online ändert? Ist doch kein neues Phänomen, dass man am Telefon oder in den super Shops viel zu oft verar**** wird.
Naja, man kanns ja mal probieren.
@TKEDM: In den Shops gilt noch nicht einmal das Widerrufsrecht, das man im Internet hätte. Kann (aus eigener Erfahrung) nur davon abraten, in diese Räuberhöhlen zu gehen. Das Problem ließ sich am Ende lösen, aber nur weil ich einige Wochen lang etwa jeden zweiten Tag in den Laden bin um Ärger zu machen. Vor dem Anbieter warnen bringt allerdings nix mehr, der ist inzwischen aus dem Geschäft.
ohne den wortlaut des, nennen wir es ruhig Verkaufs- und nicht Beratungsgespräches, denn darum handelte es sich, zu kennen ist eine Beurteilung des Falls imo nicht möglich. Wurde gefragt: Nutzen Sie das Internet mit ihrem Telefon? Laut Schilderung wurde eine solche Frage mit Sicherheit verneint. Schlecht beraten wurde der Kunde also, als ihm ein günstigerer Tarif ohne Datenoption angeboten wurde! Möglicherweise fiel noch der Hinweis des Verkäufers, die mobile Datennutzung in den Netzwerkeinstellungen des Gerätes zur Sicherheit zu deaktivieren, moderne Smartphones, man kennt das ja…. Besonders interessant ist, da es sich offenbar um eine Navigationssoftware handelt, wie der Datentransfer genau entstand. Waren es Softwareaktualisierungen, bei denen i.d.R. gefragt wird, ob diese heruntergeladen werden soll (d.h. aktive Zustimmung des Anwenders zum Datentransfer) oder entstanden diese durch die Nutzung der Software (aktive Anwendung durch den Nutzer), wo zumindest im Kleingedruckten irgendwo steht, dass die Anwendung der Software zu zusätzlichen Kosten durch mobile Datenübertragung entstehen können (z.B. wie bei ovi maps von nokia). Demnächst müssen Mobilfunkanbieter bzw. die Verkäufer dann vor Vertragsabschluss Handbücher verlesen, die Bedienungsanleitungen für Mikrowellen in der USA ähneln (tun sie keine lebende Katze rein, sie könnte sterben……). Möglich, dass die Schlangen in den Telefonshops demnächst länger werden, da jeder Kunde über jedes mögliche "Risiko" das bei der Benutzung von Smartphones auftreten kann genauestens informiert werden muss. Für mich sieht das wie eine Kulanzentscheidung des Anbieters aus, der Name eines bekannten Anwalts im Briefkopf half wohl auch bei einer schnellen Klärung. Sorry, aber hier eine bewusste Falschberatung oder gar Kundenverar**** zu sehen fällt mir schwer
Es wird weder im Brief noch im Text darauf hingewiesen, dass der ursprüngliche Vertrag eine Internetflat beinhaltete. Dann wäre die Beschwerde natürlich Schwachsinn.
Da der Mandant sich aber wohl vorher nicht beschwert hat, waren die Kosten wohl vorher geringer und somit der neue Vertrag nicht günstiger.
Warum schicken die Anbieter Kunden, die keine Internet-Flat haben, eigentlich keine SMS, wenn z.B. 20 Euro Internetgebühren erreicht sind?
Warum sind überhaupt die Minuten/MB-Gebühren, gerade bei den Netzbetreibern, so unverhältnismäßig hoch?
Warum erlässt einem fast jeder Anbieter, sobald man mit dem Anwalt droht (oder sobald ein Anwalt selber droht) diese Kosten?
Wenn das nicht systematische Abzocke ist, weiß ich auch nicht.
@ verkäufer
Sie hätten es sich wirklich sparen können, das alles einzutippen, denn argumentativ bringt es nichts, und viele der Leser hier sind auch nicht so unbedarft, wie Sie zu glauben scheinen. Besonders Ihre Polemik mit dem Verlesen der Handbücher ist so offensichtlich, daß es schon beinahe wieder etwas ehrlich wirkt …
Also in dem Fall hätte man die Firma ruhig nennen können.
Ich finde dass diese den Fehler ihres Hotline-Mitarbeiters (oder Cold-Callers, wie man will) gut geregelt hat.
Problem wäre natürlich, wenn das Methode hätte aber im Moment sieht das nach gutem Handeln aus. Find ich jedenfalls.
Hört sich ja fast wie bei mir an, Abzocke, wo immer es geht und O² immer mit dabei. Nee, nee: Prepaid heißt das Zauberwort und dazu die Kostenbremse – die "kleineren" Anbieter sind da wirklich ne echte Alternative und bei S…o kann man sich sogar die Nummer raussuchen. Das hatten die Großen ja nie nötig, leider.
Willkommen in der Servicewüste Deutschland…
@dresdner fama:
Hää? O² war doch der erste anbieter von einer Kostenbremse und deshalb sind das abzocker? Und wer genaue die "kleinere" Anbieter sind hab ich auch noch nicht ganz verstanden. Ist damit jetzt Eplus gemeint oder wie? weil s…o gehört Eplus
@anonym 24: hat mir spaß gemacht. das immerdumme die bösen telkos haben mich abgezockt, da ich zu blöd war als bedarfter mündiger, immer ein gutes wort für den freien markt, die Vertragsfreiheit einfordernder Konsument "die haben mich aber böswillig getäuscht gelabere" geht mir auf den sack… (niemand, der plötzlich von jamba und konsorten Abrechnungen erhält hat je ein Abo abgeschlossen, wurde immer nur arglistig getäuscht, der böse ist erstmal die telko — und in diesem speziellen Fall hier plädiert der "Geschädigte" offensichtlich auf unbedarfte Nutzung eines Smartphones!
@tkedm 23: machen doch mittlerweile alle Anbieter, etwa nicht?
um das mal festzuhalten: es gibt sehr dubiose Vertriebsmaschen in der Branche, die erinnern an "Klinkenputzer" aus den 80zigern, ohne Frage. So ein Urteil trifft hier imo überhaupt nicht zu. Kein Klinkenputzer verdient Provision an "downgrades", und erst recht nicht an automatisiert erstellten Rechnungen
@verkäufer:
Was genau machen mittlerweile alle Anbieter?
sms verschicken bei erreichen eines bestimmten datenvolumens, das mehr als 20 euro an kosten im gewählten Tarif verursacht – ist das nicht sogar seit 01.01.12 von der eu verordnet?
@verkäufer:
Dazu habe ich jetzt nichts finden können. Soweit ich weiß, gilt die 50-Euro-Regel bisher nur für Roaming im EU-Ausland.
@TKEDM: der gehasste rosa riese macht so was jedenfalls im Inland, im europäischen Ausland darfst du wählen zwischen 2 euro pro tag und 14 für die Woche (mit volumenbegrenzung, ok, sehr transparent mit der kostenfreien option travel&surf) – o2 hat auch günstige roamingoptionen, soweit ich weiß
@verkäufer:
Wenn es mittlerweile auch einige im Inland hinbekommen, wunderbar. Die Regel ist es bestimmt noch nicht. Warum können die nicht einfach die EU-Regel auch hierhin übernehmen? (sofern es, wie gesagt, gesetzlich noch nicht vorgeschrieben ist).
Viele sind einfach zu dumm, ihr Handy korrekt einzustellen. ABER: Die Anbieter wollen genau diese Dummheit, sonst würden sie sich kundenfreundlicher verhalten. Und vor allem diese Horror-Standartdatenpreise -Abrechnung per Minute oder pro XX kb- senken.
@verkäufer:
Ich vermute mal es handelt sich um Handys mit Android. Die plaudern schon ab Werk mit Gott und der Welt. Und teilweise extrem. Da kann es schon bei der Einrichtung passieren das mehrere MB über den Jordan gehen. Und das wohlgemerkt nach ein paar Minuten. Und im Gegensatz zu Nokiahandys mit Symbian wird auch nicht nachgefragt darf Software X über Wlan oder das Mobilfunknetz online gehen. Nein dafür braucht man eine eigene App.
Und ich vermute mal die Navisoftware war entweder Googlemaps oder eine Software die ihre Karten online bezogen hat. Oder automatisch die Karten auf den neusten Stand gebracht hat das geht auch gut ohne Usernachfrage. Android ist nicht umsonst multitaksingfähig.
Also alles in allem ist es schon grob fahrlässig einem ein Androidphone ohne Flat anzudrehen zumindest bei Verträgen.
Gut es ist natürlich auch möglich das die Handys mit Windows Phone 7 oder iOS bestückt waren das glaube ich aber weniger weil die Geräte ein paar Preisklassen höher liegen. Und die eher selten bei Telefongeschäften angeboten werden dürften zumindest nicht wenn es darum geht den Vertragspreis zu senken.
und am Ende des Lieds muss man immer mit nem Anwalt unterschreiben
die geräte waren laut text bei vorherigem Vertragsabschluss erworben worden, nicht mit der tarifumstellung (@ rupert: dies lässt zudem vermuten, da vorher keine zusätzlichen kosten angefallen sind, dass es sich um Tarife mit datenoption handelte). btw bedeutet, dass der Anbieter jederzeit wissen kann, mit welchem Endgerät ein Benutzer im netz eingebucht ist nicht, dass das der jeweilige Telefonverkäufer automatisch auch weiß…. wie auch immer, ein ständig plauderndes smartphone (ist ohnehin ein mythos, der sich hartnäckig hält um datenflats zu vermarkten…) kann es ja nicht gewesen sein, da ausschließlich der app navigator traffic verursachte – ich vermute bei benutzung der Anwendung… ich bleibe dabei: hier versucht der kläger den kopf aus der schlinge zu ziehen und sich als unbedarft hinzustellen, und kam damit durch
Mythos? Leider Realität. Man muss schon sehr viel Handarbeit leisten und selbst dann gibt es mindestens noch eine App die fröhlich weiter funkt. Oder man installiert Droidwall und sperrt erstmal direkt alles.
@35: nein, hier wird es sich sicher nicht um Android-Geräte handeln. Denn dort lässt sich der Datenverkehr recht einfach unterbinden. Ich denke da eher an einige Nokia-Modelle, denen jegliche Möglichkeit fehlt, Datenverbindungen zu steuern. Dass das Nokia-System vergleichsweise katastrophal und extrem unkomfortabel ist, ist nicht unbekannt. Ich hatte das Problem mit der Datenverbindung unter Nokia genau wie hier beschrieben, allerdings ohne nennenswerten Schaden zu nehmen. Das subventionierte Gerät habe ich dann über ebay weitergereicht.
Laut Text wurde ein günstigerer Tarif angeboten. Wenn die Kosten (bei gleichem Verhalten vorausgesetzt) nachher höher sind, dann ist der Tarif nicht günstiger. Daran gibt es nichts rumzudeuten. Das Beratungsgespräch enthielt fehlerhafte Informationen, also sollte der Verkäufer auch dafür gerade stehen.
Wo gibt es hier irgendein Problem?
@ Heinz Handtuch
Das ist auch m. E. die Kernaussage zu diesem "Beratungsgespräch". Anders ausgedrückt: Das Gespräch begann – höchstwahrscheinlich routinemäßig – mit einer Lüge. Da können einige Kommentatoren noch so sehr versuchen, diesen Umstand zu relativieren.
@buddelfink: Einfach? Schön wäre es. Selbst der Punkt den mobilen Datenvekehr komplett zu unterbrechen ist nicht bei jedem Handy dabei.
Welches Nokiahandy war das übrigens?
Worauf stützt sich denn dieses Rechtsinstitut der "Falschberatung"? § 241 Abs. 2 BGB?
@heinz handtuch: gerade ihre Einschränkung "bei gleichem Verhalten vorausgesetzt" ist das hüpfende Komma. Bei Flatratetarifen wird üblicherweise nicht das genutzte Volumen ausgewiesen, verneint der Kunde die Internetnutzung, wäre andersherum der Verkäufer hier im Forum wieder der A****, würde er dem Kunden trotzdem eine Internetoption verkaufen, da er darauf beharrt, das Telefon des Kunden könnte ja prinzipiell das Internet nutzen.
Wie schon gesagt, ohne den Wortlaut des Verkaufsgespäches zu kennen, lässt sich der Fall imo nicht wirklich beurteilen.
Aus meiner Praxiserfahrung kann ich nur sagen, kein Verkäufer hat etwas davon, wenn Kunden Rechnungen über 200+ Euro bekommen (außer nervige, zeitraubende Beschwerden) für (meinetwegen auch) unbewussten Datentransfer iher Telefone, der Verkäufer hat etwas davon, Datenoptionen zu verkaufen.
Und eine große Verschwörungstheorie zu konstruieren ala "das ist deren Masche" (wie es hier teilweise auch durchschien) wird schon anhand der Entscheidung des Anbieters (und vieler vergleichbarer ganz allgemein, btw. ich weiß auch nicht, wer in diesem Fall der Anbieter war) blamiert (der Verkäufer steht also für mögliche fehlerhafte Informationen grade, Herr Handtuch) – ich bin kein Jurist, aber der Kunde bekam vermutlich eine schriftliche Auftragsbestätigung für den neuen Tarif, widersprach nicht trotz Widerrufsbelehrung, erkannte also die neuen Konditionen an – ein Verstoß gegen Treu und Glauben, oder gar arglistige Täuschung dürfte schwer zu konstruieren sein, ohne den Klägern eine gewisse Naivität zu unterstellen….
Sicher, es gibt viele zweifelhafte Verkaufspraxen gerade in der Telkobranche, dieser Fall gehört imo auf den ersten (und kleinen) Blick, den Herr Vetter gewährt nicht dazu
Die Lösung wäre ganz einfach: Datenverbindungen dürfen im Roaming bereits heute nur bis maximal 60 Euro berechnet werden (dank EU) – darüber hinaus nur mit Zustimmung des Kunden. Damit sollen genau solche Rechnungen durch versehentlichen Datentransfer (im Ausland) vermieden werden. Es gibt keinen Grund, diesen Schutz nicht auch für Inlands-Verbindungen verpflichtend zu machen (und bei der Gelegenheit auch gleich für Datenroaming im nicht-EU-Ausland).
Das Problem sind doch die Wucherpreise für Daten. Per HSDPA lassen sich locker 10MB in 1 Minute übertragen, bei den noch immer häufig zu findenden Standard-Datenpreisen von 6€/MB sind das 60€ in 1 Minute.
Wie wäre es, die Laesio Enormis von den Ösis zu übernehmen? Die Gebühren dürfen dann in keinem Fall mehr als doppelt so hoch sein wie nach einem sinnvoll ausgewählten marktüblichen Tarif (in dem Fall wohl mit Internetflat) berechnet. Leider ist Wucher und Sittenwidrigkeit bei uns zu schwammig definiert.
Das Schlimme ist: Prepaid-Handys konnten jedenfalls auch teure Internetnachforderungen des Anbieters nach sich ziehen. Da musste die Justiz aber auch erst einmal so böse zu den Anbietern, einfach mal zu entscheiden, dass jede über den normalen Telefonvorschuss hinausgehende Kostenforderung einfach schon deswegen unwirksam ist, da die Anbeiter nun einmal davon ausgehen mussten, dass die Kunden (auch für ihre Kinder) die Prepaid-Tarife gerade deswegen gewählt haben, damit böse Überraschungen mit Rechnungen nicht möglich sind.
Eigentlich zeigt sich aber gerade an solchen Fällen, wo es die Justiz eben auch ohne neue Gesetze gesetze schafft, Kundenverarsche irgendwann den Riegel vorzuschieben, dass der Gesetzgeber es doch richtig gemacht hat. Die andere Variante der kleinteiligen Regulierung hat nämlich auch Nachteile, neue Gesetze dürfen nur auf neue Sachverhalte angewandt werden, rückwirkend darf der Gesetzgeber so gut wie gar nichts regeln. Und bevor der Gesetzgeber reagiert, muss der Markt erst einmal richtig Schaden verursacht haben und selbst dann dauert es noch Monate oder gar Jahre, in denen das weitergeht, während die schwammigen Regelungen jedenfalls den Kunden, die es auch auf eine Berufung ankommen lassen, eine gewisse Chance lassen, am Ende doch billiger aus der Sache herauszukommen…
@Olli:
Android: Einstellungen/Drahtlos und Netzwerk/Offline-Modus
Also einfacher gehts nicht (Android 2.36)
Das Nokia-Telefon weiß ich nicht mehr, ist bestimmt schon zwei Jahre her. Was hängen geblieben ist, dass ich als ehemaliger Nokia-Fan geschworen habe, nie wieder ein Handy von Nokia zu kaufen. Zu dilettantisch empfand ich das Auftreten von Nokia und das flächendeckende Chaos in Firmware, Software-Suite(n), Bedienungsanleitungen, Homepage, Support.
Der Verkäufer steht für mögliche fehlerhafte Informationen gerade … Lange nicht mehr so gelacht!! In welchem Land soll denn das passieren? Hierzulande mit Sicherheit nicht.
Schon allein durch den Umstand, daß die allermeisten Beratungen mündlich erfolgen, läßt sich doch hinterher eh nichts beweisen. Und den Namen des Verkäufers werden ja die meisten Geprellten auch nicht parat haben. In Deutschland steht der Verkäufer jedenfalls im Regelfall für gar nichts gerade. Im Gegenteil: Diese Behauptung ist pure Ideologie.
Was aber ziemlich sicher ist: Die Telcos belügen die Leute weitgehend systematisch, um sich (auch kurzfristige) Vermögensvorteile zu verschaffen, denn die meisten Kunden reklamieren eben nicht oder geben irgendwann auf. Dieses Verhalten betrifft nicht nur eine Gesellschaft, und es geht auch nicht nur um den Mobilfunk. Selbst alles schon erlebt. Das sind keine "Fehler", das ist nahezu immer Vorsatz, aber selbstredend schwer zu beweisen.