Klingeltonanbieter arbeiten nicht mit Samthandschuhen, gerade im Umgang mit ihren minderjährigen Kunden. Das ist bekannt. Aber dass bereits gekündigte Abos ohne Einverständnis reaktiviert, nicht geschuldete Beträge abgebucht und sogar neu vergebene Rufnummern für Verträge der vorherigen Inhaber belastet werden, geht deutlich über die bisher bekannten Methoden hinaus.
Mir liegen Unterlagen vor, die von einem mittelgroßen Klingeltonanbieter stammen sollen. Dieses Unternehmen soll es geschafft haben, in einem knappen Jahr seinen Monatsumsatz zu verdoppeln. Das ist insofern bemerkenswert, als der Gesamtmarkt geschrumpft ist. Selbst der Marktführer hat seinen Umsatz nicht mehr nennenswert steigern können.
Der betreffende Anbieter hat auf die schwierige Marktlage möglicherweise kreativ reagiert. So ergibt sich aus den Dokumenten, dass eine bisher nicht bekannte Zahl von Abos „reaktiviert“ wurde. In einem der internen Schreiben wird zum Beispiel bei der Geschäftsführung nachgefragt, wieso zwischen dem 12. und 14. Oktober 2005 eine Vielzahl von Abos für bestimmte Rufnummern „reaktiviert“ und mit Kosten belastet worden sind. Alle Abos waren schon seit sechs bis acht Monaten (!) gekündigt. Seitdem wurden den Kunden auch keine Gebühren mehr belastet.
Die Kunden haben sich jedenfalls nicht neu angemeldet. In der Mitteilung ist ausdrücklich vermerkt: „Grund für die Reaktivierung: nicht bekannt“. Der Sachbearbeiter kommt zu dem Ergebnis: „eindeutig fehlerhafte Billings“.
„Reaktivierungen“ betrafen wohl auch etliche Prepaid-Nummern, die inzwischen neu vergeben worden sind. Den neuen Inhabern der Rufnummern wurden Kosten für Abos abgebucht, die die früheren Inhaber der Rufnummern abgeschlossen haben. Hierfür gibt es natürlich keine Rechtsgrundlage; auch die Billing-Verträge mit den Mobilfunkanbietern schließen an sich so etwas aus.
Für diese problematischen Vorgänge gibt es firmenintern sogar einen Fachbegriff: Erb-Abos. Die Erb-Abos sollen zu einem Sturm der Entrüstung geführt haben. So habe sich ein Mobilfunkanbieter beschwert, dass aktuell 80 von 100 Beschwerden in seinem Callcenter auf die betreffende Firma entfallen.
Das Callcenter nehme zwar die Kündigungen an, diese würden aber von dem Klingeltonanbieter nicht beachtet. Wörtlich heißt es:
20 % der Kunden kündigt via Callcenter das Abo, erhält seitens des CC eine Bestätigung dafür und das Abo besteht trotzdem weiterhin. … Etliche Kunden haben Erb-Abos. Das CC kann hier zwar kündigen, die Nichtbeachtung der Blacklist und die Tatsache, dass auch nach etlichen Monaten noch Billingversuche erfolgen, führt jedoch auch in diesen Fällen zu vermehrten Beschwerden.
Außerdem gibt es interne Überblicke über „die Art der seltsamen Usages“. Es folgen lange Listen mit Rufnummern und folgenden Amerkungen:
– ungerechtfertigtes Extrabilling (hatte keine Schulden bei uns);
– Extrabillings nach Verlängerung des Abos;
– Kunde hatte nie ein Abo (immer ABO_FAIL), dennoch Abo reaktiviert, Nachbillingversuche;
– ungerechtfertigtes Extrabilling, außerdem Vorverlegung des Verlängerungszeitpunktes.
Ich habe testweise mal eine der angegebenen Nummern angerufen. Die Dame am anderen Ende bestätigte mir, dass sie Ärger mit einem Abo bei der Firma hatte, das nie zustandegekommen ist.
Das sieht ja nach feinen Geschäftsmethoden aus. Für Klingeltonkunden jedenfalls ein (weiterer) Anlass, Abbuchungen kritisch zu hinterfragen.
